こんにちは！！
飛行機大好き海外在住バイヤーの石田起子です。
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ちょっとばたばたしていたので
一週間ほど記事更新をお休みしていましたが
ここからまたいろんなことを皆さんにシェアしていけたらと思っていますので
よろしくお願いします☆
実は私、過去の職歴のほとんどが接客業なんですね。
そして大手携帯電話ショップで勤務していた時、
ある応対資格をもっていました。
その試験は合格者の平均勤務年数5年、
合格率30％という厳しいものだったのですが
なんと、勤務開始から2年で一発合格したんです！！
もちろん、そこには勉強のために協力してくださった会社や
ロールプレイングを手伝ってくださった先輩方のお力が多くありました。
でも、その資格を持っているということ
それは接客のプロ中のプロということ！！
（店頭に立った以上、新人でもプロだと思ってます。なのでプロ中のプロ）
お客様応対に関しては様々な知識と経験を持っています。
そこで、今日はお客様からよくいただく質問の上位に必ず入ってくる
「こんなに安くて偽物なんじゃないですか？」という
問い合わせに対する答え方についてお話ししたいと思います。
目次
偽物ですか、という質問への回答5ステップ
BUYMAでパーソナルショッパーとして活動していると、
- 本物ですか？
- 何でこんなに安いんですか？
など、本当によく聞かれますよね。
バイヤー側の本音を言うと
- 偽物を売ることは違法（＝犯罪者になる）
- BUYMAに見つかったときにアカウントが削除される
- アカウントが削除されるとBUYMAでの活動が全くできなくなる
- BUYMAからの収入が一切なくなってしまう
- そもそも偽物を変な業者から買い付ける方が手間
といった理由などから、
偽物を扱うということは危険すぎるし、手間もかかるし
いいことが一つもないんですね。
なのでもし偽物を売っているバイヤーがいたとしても
BUYMAがしっかりと管理をしているので、
すぐにいなくなってしまうと思うんです。
お客様の気持ち：「それでも定価より安いとはいえ、高い買い物だから心配。。。」
その気持ちもよくわかります。
私なりの実際にバイヤーをしていて思う見極めのラインは、
過去の取引の評価が50以上あれば
大丈夫じゃないかなということです。
100％本物を取り扱っているということは
商品説明にもきちんと書いているんですが、
お客様はそれでも心配なのでいろいろ質問されるんですね。
「何でこんなに安いんですか？」→それは私もデパートに聞きたいですw
なんて答えるわけにはいかないので、
お客様の質問にしっかり答えて不安を取り除けるようにしましょう☆
低価格で提供できる理由を伝える
まずは、なぜこんなに安いのかという理由をお伝えします。
- こちらの商品は少し前に発売されたため価格が安くなっています
- アメリカの祝日でセールが行われているためです
アメリカには日本ではまだ馴染みのない祝日もたくさんあります。
また、日本ではアメリカのようにブランド品の新作がセールになったり、
型落ち品でも50％OFFなんてことはほとんどありません。
海外に住んでいると当たり前なことも
日本とは勝手が違う場合があります。
わかる範囲でいいのでお値打ちになっている理由をお伝えしましょう☆
価格が上がる可能性も合わせて伝える
お買い得になっている理由をお伝えする際に
セール終了後は価格が上がる可能性があることも合わせてお伝えしましょう。
- 期間限定のセールのためこの後価格が高くなることもございます
日本では一度値段が下がると、
そのあと価格が上がるということはあまりありません。
これをお伝えしておくとセール終了後のトラブル防止にもつながりますね☆
買い付け先の情報を伝える
- OOOで買い付けていますので間違いなく本物です
信頼のできる店舗から買い付けしている場合であれば
お客様にお伝えできるはずです。
この情報があればお客様もその店舗について調べることもでき
信憑性が上がります。
これが言えないような店舗から買い付けることは控えましょう。
ご安心くださいの一言を添える
- ～のためご安心ください
買い付け先の情報と合わせて、
ご安心くださいの一言を付け加えるとより丁寧な印象が伝わります☆
下の二文を比べてみるとどうでしょうか？
- OOOで買い付けていますので間違いなく本物です
- OOOで買い付けを行うため、間違いなく本物ですのでご安心ください
下の文章の方が丁寧に聞こえますね。
お客様の気持ちに共感する言葉を入れることで
お客様も大切にされている、と実感することができます(*＾＾*)
本物を証明出来るOOOで最後の一押し
- ご希望であればレシートのコピーをお付けできます
それでもどうしても心配な方もいると思うので
レシートのコピーをお付け出来るという提案をしましょう☆
お客様の、本物ですか？という質問に対して
この提案までできたら
お客様の気持ちが「漠然とした不安」から
「この人なら信頼できるかもしれない」という期待に変わります。
提案をしても100％の方がレシートのコピーを希望されるわけではありません。
この提案は、私たちがショッパーとしての自信を持って活動していますよ
ということを示す目的が強いのです。
もちろん希望された場合は、しっかりとお応えしましょう。
まとめ
いかがでしたか。
今日はお客様の偽物じゃないですか？という質問への回答5ステップについて
お話ししました。
女性のお客様や、大切な方へのプレゼントを買う機会の多いバイマでは
丁寧な応対は購入時のとても重要な判断要素になります。
今日の５ステップをしっかり学んで
今後の応対にいかしましょう☆
Thank you for visiting my page.
I hope this article can help make your buyma life better!
Have a wonderful weekend!!
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