こんにちは!!

飛行機大好き海外在住バイヤーの石田起子です。

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ものすごく久しぶりのブログ投稿になってしまいました!!

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今日は、お客様から「届いた商品に問題がある」と言われた時の対処法についてお話ししたいと思います。

お客様から「届いた商品に問題がある」と言われた時の対処法

バイマを始めて受注が入るようになってくると少しずつバイヤー活動が楽しくなってきますよね。

でもそんな時に突然起こるのが、この送った商品に問題がある場合です!!

 

初めてお客様から不良品の連絡が入ったときは、本当に恐怖ですよね。

一生懸命検品や梱包をしていても人間ですから見落としだって起こるし、配送中に破損などが起こる可能性だってあります。

 

今日の記事ではそんないざというときに慌てないように、対処法を確認していきます!!

初心者バイヤーさんはこの記事をブックマークしておくといいですよ☆

あんしんプラスの初期不良保証制度は要注意!!

まず、お客様に商品をご注文いただく場合にバイマの補償制度「あんしんプラス」をおすすめしているかと思います。

こちらのサービスの中に初期不良保証制度というのがあるんですが、このサービスがバイヤーにとってはなかなかわかりにくいサービスなんです。

 

この初期不良保証というサービス、”交換品の手配を仲介”とあります。

???

 

どういうことかというと、バイヤーとお客様で商品の状態の見解に違いがあった場合などにバイマが間に入って交換を手伝いますよ、ということなんですね。

簡単に言うと、お客様に不良品が届いたときにバイマが本当に不良品かどうかをチェックして、不良品の場合はバイヤーに差し戻すというサービスです。

 

自分で説明していてわかりにくいなって思います(笑)

もっと簡単に言うと、このサービスはお客様のためのサービスなのでバイヤーからするとあまりメリットはありません。(お客様がお金を払って加入しているのでよく考えれば当たり前なんですけどね。)

 

まだわかりにくいので例を挙げて順にお伝えしていきます。

実際の商品を画像などで確認する

まず、お客様から不良品の連絡が入った場合は写真を送ってもらうなどして実際の状況を確認しましょう。

そしてその画像をもとに不良品か、自然の風合いとして問題がないかを判断します。

実際にこちらに落ち度があった場合→返品交換などで対応

実際に商品に不良があった場合、または注文された商品と違う色・違うサイズなどを送ってしまった場合はお客様に商品を返送してもらい返金や交換の対応をします。

また、在庫として持ちたくない場合や、返送料を計算すると赤字になってしまう場合などは、商品代金を割引するという対応方法もあります!!

(この場合のお客様のお振込み先を聞くのは規約上問題ありません。他のお客様からは見えない受注問い合わせが面から確認しましょう。)

 

どの方法がいいかについては正解がありませんのでお客様と相談してお互いに納得する方法を見つけるといいと思います。

こちらに落ち度がない場合→あんしんプラス

お客様から送ってもらった写真で、不良と判断が出来ない場合、または単純にお客様の注文間違いや、商品が気に入らなかった場合などは、あんしんプラスの利用をご案内しましょう。

 

こちらが不良と判断できない場合で、お客様は不良品であるという見解の場合は、バイマが間に立ってジャッジします。この場合が初期不良保証制度を利用する場合です。

 

バイマの審査の結果、初期不良と判断された場合は私たちに連絡が来て、検品時に問題がなかったことを証明する写真などの提示を求められます。

それが出来ない場合は、初期不良としてバイマからバイヤーに着払いで商品が返送されます。

 

反対に、初期不良と認められなかった場合は、お客様に商品が返送され、バイヤーには通常通り商品代金が振り込まれます。

 

お客様の注文間違いや、サイズが合わなかったなどの場合は、返品保障制度というサービスを利用することになります。

お客様もあまりよくわかっていない

このあんしんプラスというサービスなんですが、当然ですが不良品が届くこと自体が稀なので、どんなにバイマでたくさんお取引をしているお客様でもあまり理解されていないことが多いです。

まぁ、あんまり不良品ばっかり届いていたらバイマ使うのやめるでしょうねw

なので、不良品の報告があった場合は、まずはあんしんプラスではなくバイヤーとのやり取りになることを促して、商品をバイマ事務局に送らないように案内しましょう。

取引完了してしまっている場合の対応

あんしんプラスは取引完了をしていないというのが、利用の条件になっています。

そのため取引完了をしてしまっているとお客様があんしんプラスを使うことが出来ません。

取引完了後の返品などについては、バイヤーとお客様で話し合いの元、対応を進めます。

 

私の場合は、検品後に取引完了をしていただくようご案内しているため、取引完了後は基本的に返品交換などは受け付けていません。

(発送通知をする際のメッセージと、商品に同梱する取引完了通知のお願いのチラシに記載しています。ちなみにどちらもバイマのテンプレートの物です。)

まとめ

あんしんプラスを使う場合

  • 商品画像を確認しても不良箇所が見受けられない場合
  • 不良箇所が自然の風合いと判断できる場合
  • サイズが合わなかった場合
  • 画像のカラーと実際のイメージが違った場合
  • お客様が間違えて注文した場合
  • その他お客様都合で返品・交換などを希望される場合

あんしんプラスを使わない場合

  • こちらの検品漏れ
  • バイヤーのサイズ間違いなど
  • 商品画像と実際の商品が明らかに異なる場合
  • どのタイミングで起きた不良かわからないが検品時に問題がなかったことが証明できない場合
  • その他バイヤーに落ち度がある場合

 

いかがでしたか?

お客様から「届いた商品に問題がある」と言われた時の対処法、についてお話しさせていただきました。

お客様から連絡が入ったときは、慌てずに事実をしっかりと確認して、迅速にかつ正確に対応していきましょう!!

 

Thank you for reading my blog.

Have a good night!

 

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