こんにちは！！
飛行機大好き、海外在住バイヤーの石田起子です。
実は私、2017年に入ってからすでに3回日本に帰国しています！！
3回ともビジネスのセミナーや交流会などに参加するためなんですが、
約二週間おきに一回のペースで帰国していたので
いくら飛行機好きな私でも、ものすごく疲れました！！！
（二週間おきってことはほぼ一か月で3回帰国したことになりますね。。）
次回は4月中旬に帰国を予定しています！
それまでは久々にロサンゼルスでじっくりと活動が出来るので
怒涛の帰国月間にやれていなかったことを
どんどん進めていこうと思っています☆
さて、今日はバイマでパーソナルショッパーとして活動しているうえで
どうしても気になるクレームについてお話ししようと思います。
目次
バイマでの取引決済の保留（旧クレーム通知）とは
取引決済の保留（旧クレーム通知）とは商品が届かないなど、
何らかの理由で購入者が取引決済の保留ボタンを押すことにより
パーソナルショッパーに通知が入る機能のことです。
取引決済の保留になったときの4ステップ
本来はあってはならないことなのですが、私たちも人間なので
検品ミスやサイズ間違いの商品を送ってしまう
ということは時々ありますよね。
取引決済の保留になった場合のうち、
こういった返品・交換で対応できるものに関してのスマートな対応方法を
4ステップでお伝えしていきます。
- ご迷惑をおかけしたことに対して謝罪する
- 出来る限りの対応方法を提案する
- 上記の対応方法のなかからお客様の希望をうかがう
- 再度お詫びをしてご希望の対応方法への協力をお願いする
ご迷惑をおかけしたことに対して謝罪する
とにかくこれです！！
決済保留の通知が来たら1秒でも速く謝罪の連絡を入れましょう。
お客様はお金を払って商品の到着を心待ちにしています。
そしてやっと届いたと思って中身を空けてみたら
不良品やサイズ違いのものが届いたなんて、悲しすぎますよね。
さらに、そこから返品や交換をすると
その商品の注文から使用できるようになるまで
すごく長い期間お待ちいただくことになってしまいます。
なのでどんな理由であっても、まずはお客様に残念な思いをさせてしまったことに関して
「申し訳ございません。」と一言、お詫びの言葉をお伝えしましょう。
それだけで、そのあとのやり取りが格段にスムーズに進みます。
出来る限りの対応方法を提案する
あなたが考えうるお客様が希望するであろう対応を2つ以上提案しましょう。
ここで重要なのはできる限りのことをすることです。
例えば、こちらの送料負担で返品か、こちらの送料負担で代品と交換などですね。
利益がマイナスになるような対応や、無理な要求にこたえる必要はありません。
例えば、期限に間に合わせたいから最初のオーダーとは違う
速い発送方法で追加料金なしで送ってほしいといった要望ですね。
こういった要望をされた場合は丁重にお断りしましょう。
あなたに対して無理な要求をしてくる方は、
ただのわがままな人であって、あなたのお客様ではありません。
そんなわがままな人に時間をかけるくらいなら
他の大切なお客様にもっと時間をかけるべきです。
上記の対応方法のなかからお客様の希望をうかがう
先ほど二つ以上提案しましょうと書きました。
これは二つ以上案を出してそこから選んでもらうようにするためです。
人の特徴として、提案が一つしかない場合
それを受け入れるか受け入れないかという選択をすることになりますが、
二つ以上提案がある場合はその提案の中からどれか一つを選択する人がほとんどです。
二つ以上の解決策を提示することで
お客様はどちらにしようか、という選択になり
何度もメッセージをやり取りしなくてすみます。
再度お詫びをしてご希望の対応方法への協力をお願いする
以前の記事、BUYMAで返品を希望された時の対処法3ステップでもお伝えしましたが
商品を返品いただく際には
お客様に協力をお願いしなければいけません。
なので返送のご協力をいただけるかお客様にうかがいます。
この時、文章を疑問形にすることでお願いの物腰がさらに柔らかくなります。
「大変お手数ではございますが、
～～という方法で商品を送り返していただくことは可能でしょうか。」
といった感じです。
でしょうか？って聞いてますが返品交換するためには
送り返してもらう以外に選択肢はないんですけどね(笑)
ちなみに句読点は「？」じゃなくて「。」のほうがフォーマルです。
まとめ
以上、BUYMAで取引決済の保留（旧クレーム通知）が届いたときの
スマートな対処法4ステップについてお話ししました。
一連の流れの中で忘れてはいけない一番大事なことは
「お客様は商品を楽しみに待っている」ということです。
誠意をもって対応していることが伝われば、お客様もきちんと応えてくれます。
お客様の立場に立って丁寧に対応していきましょう☆
Thank you for reading my page.
I talked about how to response to claiming customers.
Let’s create your own free time and second income with BUYMA.
Have a wonderful day!
今日も一日お疲れ様でした～。
